Université de Genève
Une réponse pour chaque étudiant, à toute heure
Avec des milliers d’étudiants et une administration répartie entre de nombreux services, l’Université de Genève reçoit un flux constant de questions. En 2020, nous avons développé un chatbot IA pour apporter aux étudiants des réponses immédiates, de jour comme de nuit.
Le défi
Inscriptions, délais, examens, documents, services du campus : les étudiants posent souvent les mêmes questions, et en général aux moments les plus chargés de l’année académique. Les réponses existent, mais elles sont réparties entre de nombreuses pages et de nombreux services, et trouver la bonne prend du temps.
En 2020, alors qu’une grande partie des échanges passait en ligne, l’université souhaitait une porte d’entrée plus simple : un outil capable de comprendre une question posée avec des mots de tous les jours et de mener directement à la bonne réponse.
Notre approche
Nous sommes partis des vraies questions des étudiants, regroupées par thème, pour construire une base de connaissances fondée sur les informations officielles de l’université, afin que chaque réponse reste fiable.
Nous avons ensuite développé le chatbot lui-même : une compréhension du langage pour reconnaître ce que demande un étudiant, quelle que soit sa formulation, des réponses claires et courtes avec des liens vers les bonnes pages, et un relais vers le service concerné quand une question dépasse ce que le bot doit traiter.
Les questions posées ont servi à améliorer le chatbot en continu : nouvelles formulations, sujets manquants et réponses à préciser.
Ce que nous avons livré
Un chatbot IA disponible 24 h/24 qui répond en quelques secondes aux questions les plus fréquentes des étudiants et les oriente vers les bonnes ressources.
Moins de demandes répétitives pour les services de l’université, et une expérience plus rapide et plus simple pour les étudiants.
